加拿大零售银行业的发展经历了漫长的过程，在“适合生存”的市场历练下，已成为十分成熟的产业。例如业界领军的“五大银行”，个个都有百年历史，而该国成为独立国家也不过几十年，其银行业发展老道可见一斑。此次全球金融危机使世界投行业务遭受巨大打击，也间接加剧了零售银行业的竞争，而加拿大银行业在这场危机中非但没有跌倒，反而借机增加了世界市场份额，这一切与其一贯推行稳健经营和以客户为中心的经营理念不无关系。客户服务水平与经济和社会文化水平紧密相关，在零售银行业竞争白热化、产品同一化严重的北美，客户服务理所当然成为了客户。选择银行的最后一颗砝码。加国银行围绕以客户为中心、改善客户体验为主旨的一些举措值得我们借鉴。
首先，“简洁”和“亲和力”是加国银行的一大特征。从店堂布置来看，加国银行店面布置避免过分装修，做到“该有的都有”，简洁但绝不简陋。客户目光所及之处皆是木材、织物、绿色植物等温暖自然的元素，绝少看到金属、石材、玻璃等具“冰冷感”的材质，加上工作人员的微笑问候，让客户在第一时间能感受到温馨舒适的氛围。在服务上，强调愉快的客户体验。把“客户心情舒畅”作为服务目标是具有挑战性的工作，超越了仅仅“完成交易”的服务层面，需要专业细致的服务规范。为此加国银行付出了更多努力，例如所有网点全部为开放式，银行职员与客户间没有金属护栏或防弹玻璃，使得交流更为轻松自然。工作人员服务时必须面带微笑，情况允许时还要和客户寒暄几句，在服务结束后感谢客户选择本家银行并亲切告别。很多银行网点至今仍沿用站立式服务以进一步消除与客户的心理距离。为了方便客户识别，所有一线员工必须佩带标有自己名字及职务的胸牌。
